生協の白石さん に顧客満足の真意を読む
講談社 (2005/11/03)
待っていた甲斐がありました！！ 面白い わたしも白石さんがﾎｽｨ━━━(*ﾉ´Д｀)ﾉ━━━!!!
ウイットの効いた白石さんの回答と隠れた顧客ニーズ
著者の白石さんは農工大の生協にお勤めで、顧客である学生さんの意見のクレーム対応が仕事の１つのようだ。学生さんたちの冗談半分の要望にもウィットの効いた回答で、和ませてくれる。それが、ネットから出版まで至った理由と思う。この和ませる著作の中にも、潜在的な社会背景を感じた。
１つには、学生さんたちが、ネットだけでなく、こんなご意見カードにもコミュニケーションを求めているということ。それだけ、社会や学校や友人はいても解消できない、言いたいことがあるのではないだろうか。ある意味、自分たちの兄貴分への相談めいたニュアンスを感じてしまう。中学、高校であれば、小学校の保健室が生徒の話を聞いてくれる場所であったが、学校の先生は学生の悩みなど聞いてくれるわけでもないし、就職課の職員もどこまで、仕事以上の相談を聞いてくれているのかは不明だが、それらがないから生協のご意見カードに悩みや相談が届くとういう潜在的側面だってありそうだ。
2つ目は顧客満足という企業ならば、どこでも浸透した言葉が、大企業であればあるほど、建前化して、クレームは隠微し、株主という第２の顧客たる人たちは防衛すべき相手になってしまっている。基本にもどれば、お客の求めている商品、サービスはお客がわざわざ教えてくれている事に素直かつ創造的に対処できるかと素朴に思う。
冗談で単位がほしいという学生さんが大勢いる。授業の出席日数が足りないならば代理出席というサービスは無理であろうが、試験が難しいというならば、傾向と対策本や、大学内補習ゼミという事業もありうると思う。愛がほしいという学生さんがいる。合コンなり、友人のつてで自助努力してもらえばよい話だが、お見合い産業が時代、生協が合コンサービスをやったってよいではないだろうか。しかも、すべて事業であるから有償の商品である。しかもそのニーズが派生するのは大学が高い授業料を収入としながら、学生の要望にこたえていない証であろう。ここに大学というお金に鈍感な組織と生協という、大学に付随する既得権はあるものの、利益をだすことが求められる組織の違いを見た気がする。
考察はともかく、意見カードと回答のやりとりはおもしろい事、お奨め。
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